به عقیده ی "ادموند تامپسون " 45 درصد از موفقیت CRM به رهبری کلان سازمان ، 40 درصد از آن به مدیریت اجرایی پروژه و فقط 15درصد به نرک افزار یا تکنولوژی بستگی دارد . بنابراین نرم افزار بهین تک گستر علاوه براین که اطلاعات را دسته بندی می کند و در اختیاران مدیران قرار می دهد، نوعی عمل کردن و بودن نیز می باشد . CRM نرم افزاری تحلیلی و مجهز است که اطلاعات مشتریلان شرکت را جمع آوری و منظم می کند ، آنها را دقیقا تحلیل وبررسی می کند و بعد از نتیجه گیری صحیح ارتباطی قوی با مشتریان برقرار می کند . نرم افزار بهین تک گستر به هر آنچه که کارشناسان بازاریابی شرکت درباره ی مشتریان می دانند نظم می دهد تا دید فروشندگان را نسبت به آن ها وسیع کند .
مهم ترین دلایل اهمیت نرم افزار CRM
CRM یک فرایند استراتژیک است ، که تمام تعاملات بین مشتری و شرکت را اداره و میریت می کند و به دنبال جلب رضایت آن ها می باشد .مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت جز به جز اطلاعات تمام مشتریان و کنترل کردن راه های تماس با آن ها ، شرکت را با توجه به نیاز مشتریان ، و با هدف افزایش وفاداری آن ها سازمان دهی می کند . نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار برای به وجود آمدن وفاداری ماندگارتر و ارزش بیشتر از طریق پاسخ به نیازهای مشتریان می باشد و با استفاده از اینترنت به کارآفرینان کمک می کند تا مشتریان را مدیریت کنند . هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بهین تک گستر به وجود آوردن ارتباطی شخصی جهت شناختن مشتریان خوب و ار ائهی خذماتی خوب به آن ها و ایجاد رضایتشان و در نهایت رشد و افزایش سود دهی شرکت و منافع آن .
استدلال اهمیت نرم افزار CRM تحت وب
اگر بخواهیم نرم افزار CRM تحت وب را در کلماتی کلی خلاصه کنیم : درک کردن ، تحت اختیار داشتن ، نشان دادن عکس العمل مناسب ،
تلاش کردن برای حفظ ارتباط با مشتری و گسترش آن .
چرا باید از CRM استفاده کرد ؟
شرکتها از CRM می توانند سود زیادی ببرند ، زیرا هر چه بیشتر مشتری بفهمد شرکت می تواند خدمات بیشتری را به او عرضه کند و ارتباط عمیق تری را به وجود آورد .شرکتها برای دسترسی و تعامل به حداکثر ارزش تمام مشتریان ، شناختن فرد مناسب برای هدف گیری و فروش خدمات شرکت از استفاده می کنند . به اعتقاد اکثر کارشناسان اطلاعات خوب مشتری ، یک مزیت رقابتی برای شرکت فراهم می کند و زمانی که یک شرکت در حال برقراری روابط نزدیک با مشتریان می باشد ، ما نیز می بایست منتظر درک بالایی باشیم . تکنولوژی تعاملی باعث میشود که با ثبت تاریخچه و شناخت روش زندگی هر مشتری ، بتوانیم تعامل نفر به نفر را جایگزین تعامل با داده های آماری مشتریان کنیم . CRM به دلیل اینکه باعث فروش بیشتر و افزایش وفاداری به مشتریان فعلی ، افزایش سود مشتری ، و سرمایه گذاری موثر شده است ، بسیار مهم و با ارزش تلقی می شود .
یک شرکت بسیار بزرگ و جهانی در زمینه استفاده از CRM ، دلایلی را برای استفاده از این نرم افزار بیان کرده است. 1–می توانیم انتظارات و رفتار های مشتریان را بهتر بفهمیم . .2 – ایجاد توانایی اندازه گیری ارزش مشتریان و درک آن ها در شرکت . 3 – در حفظ مشتری و به دست آوردن آن به شرکت کمک می کند .4 – ایجاد امکان ارتباط و تعامل با مشتریان در خارج از کشور .
از آن جهت که حفظ مشتریان کنونی بسیار بهتر از یافتن مشتری جدید است و به لحاظ قانونی 20درصد از سود شرکت متعلق به 20درصد از مشتریان می باشد CRM دارای اهمیت بسیاری است . استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت ها به خودی خود یک فضای رقابتی ایجاد می کند ، زیرا براس مشتریان مهم مانند آنها که خریدار تجهیزات و قطعات کامپیوتری ویا تجهیزات رباتیک و کارخانه جات هستند ، فروش آغاز یک رابطه با آن هاست . آن دسته از فروشندگانی که ازراه و روش های ابرقراری ارتباط با مشتریان اطلاع کافی دارند قطعا در آینده درصد فروش بیشتری با این مشتریان خواهند داشت . و شزکتی که اطلاعات بیشتری در باره ی مشتریان و انتطارات آن ها بداند ، در بازار رقابتی نقش موثر تری خواهد داشت .
دلایل اهمیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
1 – زمینه ی ایجاد فهرست ، تقسیم بندی و تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان ، محتمل و محتمل نامناسب ، مشکوک ، مشتری دائمی ، بار اول ، مجدد ، شرکا و مدافعان
2 – امکان ایجاد ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه از طریق فکس ، نامه ، پست الکترونیکی ، و یا پیام کوتاه
3 - تعریف انواع مختلف ارتباط با توجه به مخاطبین و درجه اهمیت آن ها و نتیجه گیری طبق میزان سود آوری شرکت
4- امکان ارائه ی نتیجه ی دلخواه در مورد تعامل با مشتری
5- اجازه ی هشدار به فروشنده
6- پیگیری ، ثبت ، و یاد آوری تماس ها و جلسات ماهانه ، هفتگی و یا روزانه با مشتریان
8 – ساخت مستند از ارتباط کارشناسان فروش با مشتریان
9 –ارائه ی هدایای تبلیغاتی به مشتریان و کنترل کردن روند ارسال آن ها برای مشتری
10- ایجاد و نصب باکس هایی برای پیشنهادات و انتقادات و شکایات مشتریان
11- امکان ارتباط دائم و بی وقفه با کاربران برای مشتریان
12 – ارائه ی گزارشهای مدیریتی طبق میزان اختیار و مسئولیت هر مدیر.
